Controllinglösung

für Call- und Contactcenter

Die Aufgabe

Die Quelle.Contact in Nürnberg wollte mit der Einführung einer neuen Callcenter-Technologie auch das Reporting an die geänderten Gegebenheiten und Anforderungen anpassen.

Hierzu war eine moderne BI-Umgebung einzuführen, die die erweiterten

 

 

Anforderungen an Berichtswesen, Planung und Analyse durch die Steuerung und das Workforce-Management abdecken sollte. Basis hierfür bildete das BI-Gesamtkonzept, welches als Richtschnur für das gesamte Projekt diente. untereinander benötigt.

BI-Dashboard Quelle.Contact

Dashboard-Studie für das Quelle-Callcenter

Die Lösung

Parallel zur Fertigstellung der neuen BI-Umgebung stieg der Bedarf an zusätzlichen Steuerungsgrößen und neu konzipierten Prozessen zur Generierung, Speicherung und Auswertung von

 

 

produktiven Kennzahlen. Schwerpunkt der Reporting-Lösung ist die Ermittlung und das Reporting produktiver Kennzahlen im Bereich Voice.

 

BI-Architektur Quelle

 BI-Architektur des Quelle Call- und Contactcenters

Erzielte Ergebnisse

Technische Basis für die neue BI-Lösung war eine Oracle Datenbank.

Die Highlights waren:

  • Standardisiertes Reporting, identische Datenaufbereitung für alle Mandanten (ggf. mandantenspezifische Metadaten)
  • Datenversorgung aus den Telefonsystemen und operativen Anwendungen
  • Anbindung Workforce Management für Sichtweise auf Ebene Businessunit, Team etc.
  • Etwa 75 Basiskennzahlen aus der operativen Steuerung jeweils für alle Mandanten, Services, Routingpoints über die gesamte Organisationsstruktur
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