IT-Servicemanagement (ITSM) gilt heute als der erfolgversprechende Ansatz, um IT-Abteilungen professioneller aufzustellen. So bleibt mehr Zeit, um sich besser auf den Kunden und ihre Bedürfnisse einzustellen.
ITSM bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen.
Geschäftsprozesse unterliegen einem permanenten Wandel durch den Markt. Die Aufgabe der IT ist es deshalb, das Unternehmen optimal zu unterstützen, Geschäftsprozesse zu fördern und Wettbewerbsvorteil zu sichern.
Da die Fokussierung in Unternehmen zunehmend auf den Prozessen liegt, ist eine einfache und kostengünstige Unterstützung durch die IT unersetzlich. Ausschlaggebend ist die Qualität der IT-Dienste, denn schon der Ausfall einer kritischen Anwendung kann existenzbedrohende Auswirkungen haben.
Service-Qualität heißt in diesem Kontext, dass der angebotene Service den Anforderungen und Erwartungen des Kunden voll entspricht.
Erweitert man das ursprüngliche IT-Management um diesen serviceorientierten Gedanken spricht man von IT-Servicemanagement.
Ihre Vorteile durch IT-Servicemanagement:
Kosten reduzieren:
IT als Teil des Geschäfts managen und dabei gleichzeitig die langfristigen Kosten der Servicetätigkeit reduzieren.
Kommunikation verbessern:
Schaffen Sie gleiche Begriffswelten sowie Kommunikationsstrukturen.
Kundenorientierung optimieren
Dienstleistungen der IT gezielt auf die Anforderungen des Unternehmens bzw. der Kunden ausrichten.
Mehr Qualität
Die Qualität der erbrachten IT-Services optimieren, um Kunden langfristig zu überzeugen.
Transparenz schaffen
Geschäftsorientierte Darstellung der IT-Service-Leistungen und -Werte.
Das SLM ist für die Aufrechterhaltung und Verbesserung von IT-Services zuständig. In diesem Prozess werden Qualität und Quantität der Dienste zu wirtschaftlichen Kosten verhandelt, definiert, gemessen und verbessert.
Das Ziel ist es, interne und externe Leistungsvereinbarungen in Form von SLAs zu erstellen und zu dokumentieren, diese kontinuierlich zu überwachen, mit den SLRs des Kunden abzugleichen und gegebenenfalls anzupassen. Durch ein effektives SLM kann die Kundenzufriedenheit entscheidend beeinflusst werden.
- Der Entwurf der IT-Services basiert auf den Kundenanforderungen, welche in den SLRs festgehalten sind.
- Eine bessere Überwachung und Dokumentation, da die Leistung einer IT-Organisation messbar ist.
- Eine transparente Kostenaufstellung für den Kunden ist möglich.
- Eine Standardisierung der IT-Dienste ermöglicht langfristige Kosteneinsparungen.
- Durch die Definition der SLAs sind alle Aufgaben und Zuständigkeiten klar geregelt und Missverständnisse können vermieden werden.
Management von SLAs
Anhand eines idealisierten Lebenszyklusmodells ist die Aufteilung der Aufgaben in die Teilbereiche Definition, Implementierung, Nutzung und Kontrolle möglich.
Die Definitionsphase hat als primäre Aufgabe die Erstellung der Service-Vereinbarung. Dazu muss die zu erbringende Dienstleistung entsprechend identifiziert, abgegrenzt und beschrieben werden.
Die Umsetzung dieser Vereinbarung in organisatorischen, personellen und technischen Maßnahmen beschreibt die wesentlichen Aufgaben der zweiten Phase (Implementierung). Hinzu kommt die Information des betroffenen Personenkreises (z.B. Anwender, Helpdesk, Personal, etc.).
Mit dem Inkrafttreten der Service-Vereinbarung beginnt die Nutzung der SLAs. Diese Phase hat die Sicherstellung und Kontrolle der Einhaltung der SLAs zur Aufgabe.
Der Fokus der Kontrollphase liegt auf der Prüfung der Eignung der vereinbarten SLAs. Es wird geprüft, ob die Annahmen in der vorangegangenen Definitionsphase korrekt und die gesetzten Parameter zielführend waren oder ob neue Parameter zu berücksichtigen sind (z.B. neue Technologien, verschärfte Wettbewerbssituation, organisatorische oder technische Veränderungen). Das Ziel ist, einen möglichen Handlungsbedarf zu identifizieren und nach einer Bewertung als Korrektur in der Service-Vereinbarung zu fixieren.
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