IT Servicemanagement

IT-Service-Management (ITSM) umfasst Maßnahmen und Methoden, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen.

Eine gute Datenqualität ist wichtige Voraussetzung für erfolgreiche Projekte

IT Servicemanagement (ITSM)

Lag der Fokus von IT-Abteilungen In der Vergangenheit klar auf der Einführung, Unterstützung und Beherrschung von Technologien gilt ITSM heute als der erfolgversprechende Ansatz, IT Abteilungen professioneller aufzustellen und auf den Kunden und dessen Erfolg auszurichten.

ITSM bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen.

 

Um die Komplexität zu vereinfachen wurde früher die Technik in Fachbereiche (z.B. Server, Datenbank, Applikation etc.) organisiert. Das grundlegende Problem bei dieser vertikalen Organisationsform besteht darin, dass die einzelnen Abteilungen bzw. Mitarbeiter keine Kenntnis über den darüberliegenden Geschäftsprozess haben. Die Leistungsfähigkeit der Technologie steht im Vordergrund.

Die Geschäftsprozesse des Unternehmens unterliegen einem permanenten Wandel durch den Markt. Die Aufgabe der IT ist es, das Kerngeschäft des Unternehmens optimal zu unterstützen, die Geschäftsprozesse zu fördern und damit einen Beitrag zum Wettbewerbsvorteil zu leisten.

Durch eine zunehmende Fokussierung auf die Geschäftsprozesse im Unternehmen, wird verstärkt eine einfache und kostengünstige Unterstützung durch die IT gefordert. Ausschlaggebend dafür ist die Qualität der IT-Dienste, denn schon der Ausfall einer kritischen Anwendung kann existenzbedrohende Auswirkungen für das Unternehmen haben. Die darunter liegende Technologie ist dabei für den Servicenehmer nur von sekundärer Bedeutung.

Unter der Qualität eines Service ist der Umfang bzw. das Ausmaß zu verstehen, in dem ein Service den Anforderungen und Erwartungen eines Kunden entspricht. Ziel ist es Art, Reichweite, Verfügbarkeit und Qualität einer Dienstleistung auf Geschäftsebene zu definieren. Mit dieser Serviceorientierung kann die oben geforderte Entwicklung zum kundenorientierten IT-Dienstleister erreicht werden. Wenn das ursprüngliche IT-Management um diesen Servicegedanken erweitert wird, spricht man von ITSM.

Die wesentlichen Ziele des ITSM sind:

  • Die IT-Services auf die Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden auszurichten
  • Die Qualität der erbrachten IT-Services zu optimieren
  • Die langfristigen Kosten der Servicetätigkeit zu reduzieren
Gute Datenqualität als Voraussetzung für erfolgreiche BI- und CRM-Projekte

Aufgaben des ITSM

Es besteht ein großes Interesse an einem ITSM, welches sich nicht nur mit der rein technischen Betrachtung der IT, sondern auch mit den darüber liegenden Dienstleistungen und Produkten beschäftigt. IT-Abteilungen sind gezwungen, durch die steigenden Anforderungen an Effizienz, Effektivität und Transparenz, ihre Prozesse und Anwendungen mit dem Fokus der Kundenorientierung weiterzuentwickeln und zu verbessern.

Aufgrund der Wichtigkeit der IT-Services für ein Unternehmen, werden solche Qualitätsanforderungen in vertraglichen Vereinbarungen zwischen Kunde und Dienstleister in so genannten Service-Level-Agreements, einer Beschreibung der zu erbringenden Leistungen, festgehalten. Diese stellen somit eine Schnittstelle zwischen Kunde und Dienstleister bezüglich der vertraglich fixierten Leistungen dar. Die in diesem Zusammenhang anfallenden Aufgaben wie beispielsweise Erstellung, Implementierung oder Kontrolle von Service-Levels, werden im ITSM beispielsweise unter der Überschrift Service-Level-Management (z.B in ITIL) beschrieben.

Weitere Aufgaben des ITSM sind beispielsweise Problem Management, Change Management, Customer Relationship Management oder Financial Management.

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Service Level Management (SLM)

Innerhalb einer Organisation kommt dem SLM eine Schlüsselrolle in Bezug auf die Aufrechterhaltung und Verbesserung von IT-Services zu. In diesem Prozess werden Qualität und Quantität der Dienste zu wirtschaftlichen Kosten verhandelt, definiert, gemessen und kontinuierlich verbessert.

Das Ziel des SLM ist es, interne und externe Leistungsvereinbarungen in Form von SLAs zu erstellen und zu dokumentieren, diese kontinuierlich zu überwachen, mit den SLRs des Kunden abzugleichen und gegebenenfalls anzupassen. Durch ein effektives SLM kann die Kundenzufriedenheit entscheidend beeinflusst werden und bietet somit folgende Vorteile:

  • Der Entwurf der IT-Services basiert auf den Kundenanforderungen, welche in den SLRs festgehalten sind.
  • Eine bessere Überwachung und Dokumentation, da die Leistung einer IT-Organisation messbar ist.
  • Eine transparente Kostenaufstellung für den Kunden ist möglich.
  • Eine Standardisierung der IT-Dienste ermöglicht langfristige Kosteneinsparungen.
  • Durch die Definition der SLAs sind alle Aufgaben und Zuständigkeiten klar geregelt und Missverständnisse können vermieden werden.

Eine besondere Bedeutung innerhalb des SLM kommt der Überwachung der Service-Vereinbarungsinhalte zu. Die Grundlage dazu sind klar definierte SLAs, welche aus Kundensicht nicht nur rein technische Aspekte enthalten sollte. Ein Endanwender (Kunde) kann beispielsweise im Störfall davon ausgehen, dass ein Service, so lange nicht verfügbar ist, bis er eine explizite Benachrichtigung bekommt. In diesem Fall sollte es eine klare Regelung geben, die einen Dienst als „nicht verfügbar“ definiert, solange keine anders lautende Nachricht des Service Desk beim Kunden vorliegt.

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Management von SLAs

Anhand eines idealisierten Lebenszyklusmodells ist die Aufteilung der Aufgaben in die Teilbereiche Definition, Implementierung, Nutzung und Kontrolle möglich.

Die Definitionsphase, als erste Phase, hat als primäre Aufgabe die Erstellung der Service-Vereinbarung. Dazu muss die zu erbringende Dienstleistung entsprechend identifiziert, abgegrenzt und beschrieben werden. Das Ergebnis dieser Phase ist ein zwischen Kunde und Dienstleister abgestimmtes, schriftliches Dokument.

Die Umsetzung dieser Vereinbarung in organisatorischen, personellen und technischen Maßnahmen beschreibt die wesentlichen Aufgaben der zweiten Phase (Implementierung). Hinzu kommt die Information des betroffenen Personenkreises (z.B. Anwender, Helpdesk, Personal, etc.).

Mit dem Inkrafttreten der Service-Vereinbarung beginnt die Nutzung der SLAs. Diese Phase hat die Sicherstellung und Kontrolle der Einhaltung der SLAs zur Aufgabe.

Der Fokus der Kontrollphase liegt auf der Prüfung der Eignung der vereinbarten SLAs. Es wird geprüft, ob die Annahmen in der vorangegangenen Definitionsphase korrekt und die gesetzten Parameter zielführend waren oder ob neue Parameter zu berücksichtigen sind (z.B. neue Technologien, verschärfte Wettbewerbssituation, organisatorische oder technische Veränderungen). Das Ziel ist, einen möglichen Handlungsbedarf zu identifizieren und nach einer Bewertung als Korrektur in der Service-Vereinbarung zu fixieren.

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