Controlling-Lösung
für Call- und ContactcenterDie Aufgabe
Die Quelle.Contact in Nürnberg wollte mit der Einführung einer neuen Callcenter-Technologie auch das Reporting an die geänderten Gegebenheiten und Anforderungen anpassen.
Hierzu war eine moderne BI-Umgebung einzuführen, die die erweiterten
Anforderungen an Berichtswesen, Planung und Analyse durch die Steuerung und das Workforce-Management abdecken sollte. Basis hierfür bildete das BI-Gesamtkonzept, welches als Richtschnur für das gesamte Projekt diente. untereinander benötigt.

Dashboard-Studie für das Quelle-Callcenter
Die Lösung
Parallel zur Fertigstellung der neuen BI-Umgebung stieg der Bedarf an zusätzlichen Steuerungsgrößen und neu konzipierten Prozessen zur Generierung, Speicherung und Auswertung von
produktiven Kennzahlen. Schwerpunkt der Reporting-Lösung ist die Ermittlung und das Reporting produktiver Kennzahlen im Bereich Voice.

BI-Architektur des Quelle Call- und Contactcenters
Erzielte Ergebnisse
Technische Basis für die neue BI-Lösung war eine Oracle Datenbank.
Die Highlights waren:
- Standardisiertes Reporting, identische Datenaufbereitung für alle Mandanten (ggf. mandantenspezifische Metadaten)
- Datenversorgung aus den Telefonsystemen und operativen Anwendungen
- Anbindung Workforce Management für Sichtweise auf Ebene Businessunit, Team etc.
- Etwa 75 Basiskennzahlen aus der operativen Steuerung jeweils für alle Mandanten, Services, Routingpoints über die gesamte Organisationsstruktur
- Vollständig automatisierte Prozesse zur Generierung der Kennzahlen und Berichte
- Technische Plattform Oracle 10.2 und BI-Suite
- Hardware: insgesamt 12 Nodes (Cluster) für Produktivbetrieb, 4 für Test , 1 für Entwicklung
- Entwicklung einer abgestimmten Vorgehensweise für BI-Strategie
- Einheitliche Kennzahlen für alle Anwendungen: Steuerung, Planung und Operations
- Kennzahlen für unterschiedliche Sichtweisen: Alle Informationen aus Sicht Kunde (Anrufer), aus Sicht der Prozesse und aus Sicht Businessunit / Team
- Integrierte Konsistenzprüfung für jeden einzelnen Call
- Validierung gegen Stammdatenmodelle, die aus den führenden operativen Systemen gefüllt werden.
- Unterscheidung zwischen Realtime Reporting, Detail Reporting und Historisches Reporting mit einer einheitlichen Datenbasis.
Projektergebnisse, die überzeugen
- Datenqualität verbessern 80%
- Reaktionszeit verkürzen 50%
- Fehlerquote senken 75%
- Wertbeitrag steigern 60%
Verwendete Technologien:
- SAP Fi/CO
- Genesys CallConncentrator
- Alcatel
- MS SQL-Server, SSIS, SSAS
- Oracle, Oracle OWB, BI-Suite, talend
- MIK, arcplan insight / dynasight