Performance Management Dashboard

für eine Versicherung

Die Aufgabe

Die AXA Deutschland in Köln zählt mit Beitragseinnahmen von 10,7 Mrd. Euro (2018) und über 9.000 Mitarbeitern zu den größten Erstversicherern in Deutschland. AXA wollte die Geschäftsprozesse auf eine flexible, hochautomatisierte und papierlose Bearbeitung umstellen. Die Bearbeitung über alle Eingangskanäle sollte so erfolgen, dass die jeweils effizienteste und kostengünstigste Handlungsoption, unabhängig vom Standort, zur Einhaltung zugesagter Leistungen gewählt werden kann.

Das Projekt Performance-Management sollte zunächst ein Instrumentarium zur Beurteilung und Bewertung der Leistung bzw. der Performance von Organisationseinheiten und Standorten erarbeiten.

Ziel des Projektes war beispielsweise übergreifend für die Sparten Leben (Vorsorge), Kranken, Composit (Schaden/Unfall):

 

  • die Erarbeitung von performancerelevanten Dimensionen und Kriterien
  • eine Operationalisierung der Kriterien durch Festlegung von Kennzahlen, Definitionen und Inputfaktoren
  • die Zuordnung der relevanten Kennzahlen auf die unterschiedlichen Managementebenen.

Aufbereitung der Kennzahlen in übersichtlichen Dashboards

Die Lösung

Das Fachkonzept eines Kennzahlen- oder auch KPI- (Key-Performance-Indikator-)Systems wurde im Rahmen eines Umsetzungsprojektes mit Hilfe einer BI-Software realisiert.

Auf Basis einer automatisierten Performancemessung wurde anschließend der zweite Bestandteil des Performance-Managements, die Performancesteuerung, entwickelt.

Nutzung des KPI-Systems zur Abbildung spartenspezifischer Kennzahlen

Erzielte Ergebnisse

Gegenstand des Projektes war die Realisierung eines Performance-Mess-, -Kontroll- und -Steuerungssystems für verschiedene Sparten. Zielgruppen des Performance-Management-Systems sind die organisatorischen Einheiten innerhalb der Sparten, die in den Workflow integriert sind. Dieses System musste Six-Sigma konform sein und ein Dashboard für die jeweilige definierte Managementebene enthalten. Als operatives Steuerungsinstrument sollte eine Übersicht über alle relevanten Key-Performance-Indikatoren (KPI), Analysekennzahlen (AKZ) und Frühindikatoren realisiert werden. Die KPI wurden unterschieden in spartenübergreifende KPI, die in ähnlicher Form für alle Sparten Gültigkeit haben, und in spezifische KPI, die spezielle Spartenziele berücksichtigen.

KPI haben die Funktion, die Leistungsfähigkeit der Organisationseinheit zu bewerten. Zu den spartenübergreifenden KPI gehören:

  • Durchlaufzeiten / Rückstände / USP-Antwortzeiten von Kundenanliegen
  • Telefonische Servicelevel (ggf. differenziert nach Vertriebspartner/Endkunde)
  • Ø-Sachbearbeiter-Produktivität, Fehlerquoten etc.

Beispiele für spartenspezifische KPI:

  • Ablehnungsquoten Kranken-Leistung
  • BU-Anerkennungsquoten Vorsorge-Leistung
  • Leakage-Rate Schaden / Fraud-Saving-Rate Schaden etc.

Für den Einsatz des Management-Dashboards als operatives Steuerungsinstrument wurde von den Sparten zusätzlich ein spartenindividuelles Set an Analysekennzahlen gewünscht. Diese Kennzahlen erfüllen nicht den Anspruch, eine eindeutige Aussage über die Leistungsfähigkeit der Organisationseinheiten zuzulassen, dienen jedoch als Steuerungsinformation bzw. liefern Erklärungen zu der Entwicklung einzelner Inputfaktoren der KPI. Eine ähnliche Zielrichtung wird mit den Frühindikatoren verfolgt, die zusätzlich die Aufgabe haben, eine erwartete Entwicklung der relevanten Kennzahlen frühzeitig aufzuzeigen.

Das Dashboard der ersten Ebene sollte dem Prinzip: „one-page-only“ genügen und im festgesetzten Turnus die wichtigsten Steuerungsinformationen liefern.

Die Navigation zwischen den verschiedenen Dimensionen und Merkmalsstrukturen (Beispiele für solche Dimensionen sind: Vertriebswege, Eingangskanal, Schriftstücktyp, Produkt, Organisationsstruktur, etc.) sollte mittels Drill up/down oder Slice & Dice erfolgen.

Die Umsetzung der Anforderungen, Darstellungen, Berichts- und Analysefunktionalitäten lassen sich nur mit Hilfe eines BI-Tools umsetzen. Es wurde daher im Rahmen des Programms Konzern-Workflow beschlossen, das BI-Tool im Rahmen des Umsetzungsprojektes Performance-Management zu implementieren.

Projektergebnisse, die überzeugen

  • Datenqualität verbessern 80% 80%
  • Reaktionszeit verkürzen 50% 50%
  • Fehlerquote senken 75% 75%
  • Wertbeitrag steigern 60% 60%

Verwendete Technologie:

  • Business Objects,
  • Information Builder,
  • SAP-BW,
  • Oracle,
  • DB2,
  • MS Office