Controllinglösung

für Call- und Contactcenter

Die Aufgabe

Die Quelle.Contact in Nürnberg wollte mit der Einführung einer neuen Callcenter-Technologie auch das Reporting an die geänderten Gegebenheiten und Anforderungen anpassen.

Hierzu war eine moderne BI-Umgebung einzuführen, die die erweiterten

 

 

Anforderungen an Berichtswesen, Planung und Analyse durch die Steuerung und das Workforce-Management abdecken sollte. Basis hierfür bildete das BI-Gesamtkonzept, welches als Richtschnur für das gesamte Projekt diente. untereinander benötigt.

Dashboard-Studie für das Quelle-Callcenter

Die Lösung

Parallel zur Fertigstellung der neuen BI-Umgebung stieg der Bedarf an zusätzlichen Steuerungsgrößen und neu konzipierten Prozessen zur Generierung, Speicherung und Auswertung von

 

 

produktiven Kennzahlen. Schwerpunkt der Reporting-Lösung ist die Ermittlung und das Reporting produktiver Kennzahlen im Bereich Voice.

 

 BI-Architektur des Quelle Call- und Contactcenters

Erzielte Ergebnisse

Technische Basis für die neue BI-Lösung war eine Oracle Datenbank.

Die Highlights waren:

  • Standardisiertes Reporting, identische Datenaufbereitung für alle Mandanten (ggf. mandantenspezifische Metadaten)
  • Datenversorgung aus den Telefonsystemen und operativen Anwendungen
  • Anbindung Workforce Management für Sichtweise auf Ebene Businessunit, Team etc.
  • Etwa 75 Basiskennzahlen aus der operativen Steuerung jeweils für alle Mandanten, Services, Routingpoints über die gesamte Organisationsstruktur
  • Vollständig automatisierte Prozesse zur Generierung der Kennzahlen und Berichte

 

  • Technische Plattform Oracle 10.2 und BI-Suite
  • Hardware: insgesamt 12 Nodes (Cluster) für Produktivbetrieb, 4 für Test , 1 für Entwicklung
  • Entwicklung einer abgestimmten Vorgehensweise für BI-Strategie
  • Einheitliche Kennzahlen für alle Anwendungen: Steuerung, Planung und Operations
  • Kennzahlen für unterschiedliche Sichtweisen: Alle Informationen aus Sicht Kunde (Anrufer), aus Sicht der Prozesse und aus Sicht Businessunit / Team
  • Integrierte Konsistenzprüfung für jeden einzelnen Call
  • Validierung gegen Stammdatenmodelle, die aus den führenden operativen Systemen gefüllt werden.
  • Unterscheidung zwischen Realtime Reporting, Detail Reporting und Historisches Reporting mit einer einheitlichen Datenbasis.

Projektergebnisse, die überzeugen

  • Datenqualität verbessern 80% 80%
  • Reaktionszeit verkürzen 50% 50%
  • Fehlerquote senken 75% 75%
  • Wertbeitrag steigern 60% 60%

Verwendete Technologien:

  • SAP Fi/CO,
  • Genesys CallConncentrator,
  • Alcatel
  • MS SQL-Server, SSIS, SSAS,
  • Oracle, Oracle OWB, BI-Suite, talend
  • MIK, arcplan insight / dynasight